Tesla pracuje na ďalšom zlepšení zákazníckeho servisu a v súčasnosti testuje nový pilotný program, ktorý umožňuje zákazníkom pri sporoch so servisnými centrami priamy prístup k miestnym a regionálnym manažérom.

 

Ako funguje priama eskalácia?

V rámci testu dostávajú zákazníci počas kontroly servisu v aplikácii Tesla kontaktné údaje zodpovedných vedúcich. Ak dôjde k nezhodám pri diagnostike, vybavovaní záruk alebo odhade nákladov, môžu zákazníci týchto manažérov priamo telefonicky kontaktovať.


Cieľ: rýchlejšie dosiahnutie jasnosti, keď sa zákazníci a servisné centrá nedohodnú.

V súčasnosti je program aktívny len v niekoľkých vybraných regiónoch. Dlhodobo by sa však mal rozšíriť na všetky servisné lokality, ale až po tom, ako budú stanovené jasné pravidlá na zabránenie zneužívania. Tesla chce zabrániť tomu, aby každá malá nezhoda okamžite skončila u regionálnych vedení a tým blokovala dôležité procesy.

 

Zameranie na skutočné riešenie

Raj Jegannathan, viceprezident pre IT, AI infraštruktúru a servisné operácie v Tesle, zdôrazňuje, že najlepšie riešenie nepotrebuje eskaláciu. Tesla preto pracuje na silnejšom prepojení interných systémov, aby diagnózy boli presnejšie, odhady nákladov transparentnejšie a procesy plynulejšie.

Dlhodobý cieľ: predchádzať konfliktom už pri ich koreni a zjednodušiť proces servisu pre zákazníkov čo najviac.

 

Postupné zlepšenia v servise

V posledných mesiacoch Tesla už zaviedol niekoľko malých, ale dôležitých zlepšení v servise. Nový pilotný program je ďalší krok k zvýšeniu transparentnosti a spokojnosti zákazníkov.

Aj keď je v súčasnosti telefonát regionálnemu manažérovi predpokladaný len vo výnimočných prípadoch, test jasne ukazuje: Tesla berie spätnú väzbu svojich zákazníkov vážne.

 

Záver

S priamou cestou eskalácie testuje Tesla inováciu orientovanú na zákazníka, ktorá má pomôcť rýchlejšie riešiť konflikty. Ak sa pilotný program osvedčí, mohol by byť v budúcnosti dostupný pre všetkých vodičov Tesla - krok k ešte transparentnejšiemu a efektívnejšiemu servisnému zážitku.